📚 Sommaire
Vous trouverez toutes les informations dans ce PDF prêt à l'emploi 👇
Requalifier un ticket
Objectif :
Les tickets permettent de renseigner un grand nombre de champs et d’informations. Requalifier un ticket permet d’optimiser son traitement mais également d’ajuster les données qui seront présentent dans l’onglet “Statistiques”.
Ce que vous pouvez faire :
Modifier la localisation de la demande
Si vous devez donner plus de précisions à la personne qui doit intervenir sur le ticket vous pouvez modifier les informations du lieu et sous-lieu. Il est également possible de changer le bâtiment en cas d’erreur.
2. Modifier la catégorie
L’intérêt premier de la catégorie est de générer des statistiques. Associer votre ticket à la bonne catégorie vous permettra d’avoir des statistiques justes et de pouvoir analyser l’évolution des demandes et/ou le poids des demandes en fonction d’un périmètre d’action.
Exemples :
Vous pourrez observer plus ou moins de demandes de propreté et/ou de maintenance. Ou encore, l’évolution du nombre de demandes pour une catégorie nommée.
Le second intérêt est de pouvoir filtrer les tickets par catégorie dans la barre de recherche.
3. Modifier le niveau de priorité d’un ticket
Cela va ajouter une bande colorée qui vous permettra de retrouver visuellement et dans la barre de recherche vos tickets par niveau de priorité. Vous avez le choix entre Priorité “Normale”, “Elevée”, “Urgente”.
4. Modifier l’assignation
L’assigné est la personne qui doit réaliser l’intervention. Vous pouvez modifier la personne à assigner et/ou en ajouter une. Ces personnes pourront voir le ticket et même recevoir une alerte si la configuration de leur plateforme le permet.
5. Ajouter une étiquette
Le système d’étiquette vous permettra de pouvoir classer vos tickets selon vos besoins terrain. Vous pouvez créer des étiquettes directement sur la vue du ticket. La seule limite est de ne pas dépasser 3 étiquettes différentes par ticket.
Exemple d’usage des étiquettes :
Un de nos clients a choisi d’utiliser les étiquettes pour différencier les demandes qui font appel aux prestataires internes de celles qui sollicitent les prestataires externes, pour pouvoir chiffrer les dépenses en fonction du type de prestataire !
💡 Vous pourrez également utiliser les étiquettes pour filtrer vos tickets dans la barre de recherche !
6. Ajouter une note importante sur le ticket
La note est 100% personnalisable selon vos besoins. Elle permet de rajouter une donnée à ne pas manquer et qui sera trouvable dans une colonne distincte dans la vue Statistiques.
Exemple d’usage de la note importante :
Un de nos client rajoute le montant de la prestation qui a été réalisée à la suite de la demande d’intervention. Un autre de nos clients rajoute du détail en complément du titre de la demande.
7. Ajouter un commentaire sur le ticket et échanger des messages écrits et pièces jointes
Si le demandeur a laissé son adresse e-mail ou bien s’il a créé le ticket via TEAMS vous pourrez choisir de lui partager le commentaire en cliquant sur “Partager aux demandeurs”.
Si vous choisissez de commenter uniquement pour vos collaborateurs qui ont un accès à la plateforme il faudra cliquer sur “Commenter”.
8. Déplacer le ticket d’une colonne à une autre
Il suffit de Glisser / Déposer, comme d'habitude.
⚠️ Ce que vous ne pouvez PAS faire :
Modifier les personnes abonnées au ticket : vous ne pouvez pas ajouter ou modifier la liste de personnes à partir du champ. Cette liste a vocation à vous renseigner sur les personnes qui ont créé le ticket, ont commenté ou sont assignées.
Commenter un ticket
Selon le cas d’usage déployé, il est possible de commenter les tickets mais surtout d’échanger avec les utilisateurs. Ces commentaires peuvent être accompagnés de pièces jointes et fluidifier la remontée d’informations à votre service 😉
👨💼 Utilisateurs : Ajouter un commentaire
1️⃣ En effectuant une demande via un QR code
1️⃣ En effectuant une demande via un QR code
Scanner le QR code et sélectionner un incident.
Laisser le commentaire de son choix et valider.
On peut ensuite laisser son mail pour être tenu'e au courant du suivi de notre ticket. Via cette option, les équipes des Services Généraux pourront garder le contact avec les collaborateurs.
2️⃣ En effectuant une demande via le chatbot Teams
2️⃣ En effectuant une demande via le chatbot Teams
Taper la commande “Demande”.
Remplir le formulaire, et ajouter un commentaire dans l’encart “Détaillez-la si besoin”.
Le commentaire apparaîtra bien sur le ticket envoyé aux Services Généraux.
3️⃣ En effectuant une demande depuis le Ticketing de la plateforme
3️⃣ En effectuant une demande depuis le Ticketing de la plateforme
Cliquer sur l’icône pour faire une nouvelle demande.
Remplir le formulaire, et ajouter un commentaire dans l’encart “Détails”.
Le commentaire apparaîtra bien sur le ticket envoyé aux Services Généraux.
👩💻 Services Généraux : Ajouter et répondre aux commentaires
Il est possible de commenter un ticket de la même manière qu’un collaborateur.
Mais surtout, vous avez la possibilité de répondre en direct aux collaborateurs, depuis l’historique d’un ticket :
1️⃣ Via le bouton “Commenter”
1️⃣ Via le bouton “Commenter”
Si le collaborateur a fait la demande depuis la plateforme, et a activé son alerte “suivi de ticket” (voir l’onglet de la plateforme “Utilisateurs”) : il sera notifié par mail que sa demande a reçu une réponse.
Si la demande est anonyme, le bouton “Commenter” vous sera utile pour laisser des commentaires uniquement visibles par les utilisateurs MerciYanis (les personnes ayant un compte).
🔥 Bonus : vous avez possibilité de supprimer votre commentaire. Il suffit de cliquer sur le ticket, puis sur le bouton “Éditer”. La petite poubelle sous votre ticket permettra sa suppression.
2️⃣ Via le bouton “Partager aux demandeurs”
2️⃣ Via le bouton “Partager aux demandeurs”
Ce bouton est uniquement visible dans le cas où le collaborateur a remonté sa demande via des QR codes et seulement s’il a laissé son mail.
En commentant via “Partager aux demandeurs”, le collaborateur recevra votre réponse par mail.
Le collaborateur pourra y répondre, seulement s’il a un accès MerciYanis, et accès au ticket ➡️ dans le cas inverse, le collaborateur ne pourra pas répondre.
Cette icône vous permettra de partager un commentaire au demandeur si par exemple, vous l’avez envoyé en cliquant sur “Commenter” et non “Partager aux demandeurs”.
3️⃣ Via le bouton “Partager sur Teams”
3️⃣ Via le bouton “Partager sur Teams”
Ce bouton est uniquement visible dans le cas où le collaborateur a remonté sa demande via le chatbot Teams.
En commentant via “Partager sur Teams”, le collaborateur recevra une notification sur Teams.
Il pourra là aussi y répondre et demander des précisions. Tous les échanges resteront visibles dans l’historique du ticket.
Cette icône vous permettra de partager un commentaire au demandeur si par exemple, vous l’avez envoyé en cliquant sur “Commenter” et non “Partager sur Teams.
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